고객에 대한 소구점

4차 산업혁명의 진전으로 고객경험 관리가 사업 성패를 가르는 ‘고객의시대’가 도래하면서, 고객 맞춤형 제품/서비스 구매 경험 제공의 중요성이 커짐

기업은 개인화와 맞춤화를 바라는 고객의 요구에 부응하도록 개별 업무 단위를 연결하고 협업을 통해 고객에게 최상의 구매경험을 제공해야 함

기업고객(B2B)이나 개인고객(B2C)은 모두 자신을 중심에 두고 출발하는 미투비(Me2B: Me-to-Business) 세상에 살고 있음. 고객이 상호작용 방식의 룰을 정하고 있으며, 불만족스럽다면 그 기업을 떠날 것임

마케팅 담당자는 개별화된 캠페인을 진행하고, 디지털/커머스 담당자는 고객에게 옴니채널 경험을 제공하며, 영업 담당자는 고객별 맞춤 제품을 제공하고, 서비스 담당자는 실시간 대응이 가능하도록 해야 함

성공적인 고객경험을 제공하기 위해서는 고객 구매경로를 세분 관리함으로써 자사 브랜드의 ‘옹호자’를 보다 많이 확보해야 함

필립 코틀러는 4차 산업혁명 시대 고객의 구매경로를 ‘5A’로 정의, 인지(Awareness), 호감(Appeal), 질문(Ask), 행동(Action), 옹호(Advocacy)로 구분하고, 자사 브랜드에 유리한 쪽으로 응답하는 ‘충성도 높은 옹호자’를 많이 확보하는 데 내부 마케팅 자원을 집중해야 한다고 강요

기업에 대한 소구점

필립 코틀러는 4차 산업혁명의 초연결성과 초지능화를 고려, 고객 구매경험 강화에 중점을 둔 옴니채널(Omni Channel) 구축·운영하는 것이 중요하다고 강조

옴니채널은 ‘고객이 온라인, 오프라인, 모바일 등 다양한 구매 채널을 이용하여 제품/서비스를 검색하고 구매할 수 있는 거래환경’을 의미

고객이 이용 가능한 모든 온·오프라인 구매 채널(Channel)의 통합적인 운영을 강조

또한 고객(Customer)을 중심으로 채널들이 유기적으로 연결(Connect)되어 끊기지 않는(Seamless) 일관된 구매경험(Experience)을 제공하는 것을 말함

즉 옴니채널은 고객중심으로 모든 채널을 연결하여 일관된 커뮤니케이션을 제공함으로써 고객경험을 강화하고 판매를 증대시키는 채널 전략

기업이 옴니채널을 구축·운영해야 하는 이유는 모든 고객의 구매 데이터를 실시간으로 수집, 빅데이터 분석을 통해 고객의 불편함과 요구사항을 파악하여 맞춤형 서비스를 제공하기 위함

일례로, 아마존은 2015년 킨들 이래 최초의 자체 제품인 스마트 스피커 ‘아마존 에코’를 출시하여 음성인식 시스템인 ‘알렉사(Alexa)’를 탑재

이를 통해 고객은 아마존 제품을 쉽게 구매할 수 있게 되었으며, 아마존은 고객의 수많은 행동 데이터를 수집 분석하여 최적화된 서비스를 제공 또한 필립 코틀러는 4차 산업혁명을 고려, 디지털 환경에 맞는 새로운 마케팅 전략과 도구의 수정/보완 필요성을 제언

장환경의 변화로 전통적인 마케팅 전략과 도구의 수정이 필요한데, 채널은 O2O(Online to Offline) 통합거래, 커뮤니케이션 관계는 수평적/쌍방향, 고객 커뮤니티 인증 활동, 4C 믹스로 재정의

디지털 환경에서 고객은 커뮤니티에 활발히 참여하기 때문에 다양한 고객과
접촉하기 위해서는 커뮤니티들의 ‘인증과 허락’이 필수적으로 수반

상호 소통이 가능한 온라인 환경에서는 고객이 참여하는 4C(Co-Creation:공동창조, Currency: 통화, Communal Activation: 공동체 활성화,Conversation: 고객과의 소통) 마케팅 믹스 관리로 수정/보완

4C 마케팅 믹스 관리를 통해 고객거래 정보를 실시간 분석하여 선제적으로 고객별 맞춤 콘텐츠를 개발

시사점

 4차 산업혁명 대비, 기업들도 거래채널의 온·오프라인 통합 운영을 통한 고객 거래데이터 실시간 축적 관리 필요

향후 기업은 디지털 환경에서의 마케팅 활동을 위해 O2O(Online to Offline) 시스템 통합 운영

 축적된 고객 거래데이터의 실시간 빅데이터 분석을 기반으로 고객별 대응책 제공을 위한 콘텐츠 개발역량 확보 필요

국내 전문 고객 거래정보 빅데이터 분석업체(예: Adobe, SAP, Amazon Web Service 등)를 활용하여 고객별 선제적 대안 개발을 위한 콘텐츠 공동 개발 및 역량 축적

 마케팅 내부자원 투자관련, 마케팅 부서뿐 아니라 유관부서(IT부문, 생산부분 등)까지 대상을 확장하여 합리적 배분 필요

4차 산업혁명 대비, 디지털 마케팅 업무 운영 환경에 맞도록 인력과 내부자원(예: 빅데이터 분석팀, 콘텐츠 개발팀 등)에 대한 투자 검토

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